Onze website maakt gebruik van cookies. Wanneer u verder gaat op deze website stemt u hiermee in. Meer informatie.

Contact of feedback?

Videopagina Manchester City

4 manieren om uw klanten te betrekken zoals Manchester City haar klanten betrekt

In een wereld van online reviews en social media is klantbetrokkenheid nog nooit zo belangrijk geweest. Slechte ervaringen kunnen makkelijker worden gedeeld en aan een groter publiek dan ooit tevoren. Ook al moet dit niet de reden zijn waarom u fantastische klantenservice biedt, kan het wel een goede reden zijn om te overwegen hoe u het kunt verbeteren.

Hoe zorgt u voor betrokkenheid van uw klanten - hays.nl

Samen met onze partners bij Manchester City bekijken we hoe u de klantbetrokkenheid naar het volgende niveau kunt tillen.

1. Benader kritiek als kansen

Het is nooit leuk om te horen dat je iemand moet teleurstellen. Echter, met de juiste houding kan er iets positiefs gehaald worden uit negatieve feedback. Luister goed naar de reden achter de ontevredenheid en zorg ervoor dat uw reactie twee doelstellingen heeft.

Stel allereerst vast wat u redelijkerwijs kunt doen om de situatie te wijzigen terwijl u duidelijk communiceert over elk gebied waarin u niet in staat bent om te helpen en leg uit waarom. Onderzoek ten tweede hoe de fouten zijn ontstaan en besluit welke stappen ondernomen moeten worden om ervoor te zorgen dat deze niet worden herhaald.

Jacky Carter, Group Engagement Director van Hays legt uit: “De intentie tonen om te helpen is een vereiste als je hoopt de klant te zien terugkeren. Waarom zouden ze terugkomen als ze het gevoel hebben dat hun zorgen worden genegeerd? Ervoor zorgen dat fouten die te voorkomen zijn niet worden herhaald, is gewoon gezond verstand.”

2. Neem betrokkenheid niet als vanzelfsprekend

Er is bijna geen beter voorbeeld van loyaliteit dan de loyaliteit van voetbalfans. Ze blijven trouw aan hun team, in de goede en in slechte tijden en delen de ups en downs met de spelers en coach. Ook al is de investering van de klant hoog, loyaliteit moet geen gegeven zijn.

Manchester City heeft laten zien dat het mogelijk is om de betrokkenheid naar een hoger niveau te tillen. Afgelopen seizoen hebben fans invloed gehad op het ontwerp van het nieuwe clublogo. Aan supporters is gevraagd wat zij graag terug zouden willen zien in het logo. Drie verschillende design elementen en een vorm waren duidelijk favoriet: het Manchester Schip, de drie rivieren die door de stad stromen en de rode roos van het oorspronkelijke Manchester wapenschild werden opgenomen in het nieuwe schild.

Matt Lowery, Director Marketing van Manhester City legt uit: “We hebben een fantastische relatie met onze fans en dat werkt twee kanten op. Door hen inspraak te geven op een paar zaken die voor hen van belang zijn, bijvoorbeeld of we ons logo moeten veranderen, en zo ja; hoe moet de nieuwe er dan uit zien, verkrijgen wij een beter inzicht in hun wensen en behoeften. Fans begrijpen en naar ze luisteren helpt ons slimmere beslissingen te maken. Het betekent dat wij weten welke voorstellen hun interesse hebben en welke niet. Als een project of initiatief gericht op supporters hen niet aantrekt, krijgen wij een beter gevoel of het nuttig is ermee door te gaan.”

3. Bied duidelijke communicatiekanalen

Terwijl supporters misschien meer investeren dan de meeste consumenten, is er geen reden waarom je soortgelijke principes niet kunt toepassen op je eigen klantbetrokkenheidstrategie. De club biedt duidelijke kanalen voor feedback, welke zouden moeten worden overgenomen door andere bedrijven.

Carter zegt: “Voor Manchester City zijn hun fans ook hun klanten. De effectieve communicatie tussen de club en de fans is een doel waar veel meer bedrijven zich op zouden moeten richten, om zo betrokkenheid te bouwen met hun eigen klanten. Dit begint met een relatie waar meningen gemakkelijk kunnen worden gedeeld en waar vervolgens op de juiste wijze op wordt gereageerd.”

Contactgegevens en manieren om in contact te komen moeten makkelijk toegankelijk zijn voor klanten, terwijl er voor personeel duidelijkheid moet zijn over het reageren of eventueel uitlichten van problemen.

“Rekening houden met meningen houdt in dat je in staat bent over het geheel betere service te creëren,” voegt Carter toe. “Ook al ben je niet in staat om elk verzoek in te willigen, zullen klanten die het gevoel hebben dat er naar ze geluisterd wordt waarschijnlijk nog een keer terugkomen.”

Het stelt je ook in staat een duidelijke boodschap naar jezelf te hebben. Bij Hays, waar we veel waarde aan innovatie hechten,  waren we er snel bij om snel de communicatie met klanten en kandidaten op LinkedIn aan te passen. Carter zegt dat dit ook het delen van interessante en relevante informatie betreft, niet alleen vacatures.

“De meeste van onze klanten waren al lid van LinkedIn of zouden waarschijnlijk lid worden. Hoe konden wij de meeste waarde toevoegen aan hun werkdag? Hoe konden wij er zeker van zijn dat wij hen relevante informatie gaven op het moment dat zij dat het meest nodig hadden? Natuurlijk, vacatures zijn interessant voor diegenen die op zoek zijn naar een nieuwe baan, maar de meesten van ons willen meer dan dat. Een betrouwbare adviseur en partner die ons echt kan begeleiden naar de optimale kans.”

4. Geef je medewerkers meer middelen

U weet nooit wanneer uw medewerkers zullen moeten communiceren met klanten. Zelfs diegenen met functies waarbij er zelden contact is met klanten moeten voorbereid zijn en in staat zijn te helpen. Betrek uw personeel om er zeker van te zijn dat ze begrijpen wat er nodig is wanneer zij contact hebben met klanten en geef ze daarna de mogelijkheid dat te doen.

Hays begrijpt hoe belangrijk het is voor haar medewerkers om een goede kennis te hebben van het bedrijf. Hoe meer impact zij kunnen hebben, hoe meer zij zich verbonden voelen met het bedrijf.

Carter concludeert: “Als uw werknemers begrijpen hoe belangrijk een sterke relatie met klanten is, dan zullen ze verder gaan om er zeker van te zijn dat die sterke relatie er komt. Dit zal leiden tot verbeterde inzichten in klantbehoeften, wat daarna invloed kan hebben op de strategie om uw producten te innoveren en uw klanttevredenheid te verbeteren. Dit is iets dat bij het voltallige personeel moet worden overgebracht, ongeacht hun rol.”

Welke aanvliegroute u ook kiest, uw klanten effectief betrekken is nog nooit zo belangrijk geweest. Hoewel u uw klanten niet rond ziet lopen in een t-shirt met daarop uw logo en luidkeels uw merknaam roepen, zoals Manchester City fans dat doen, zal een effectieve tweeweg betrokkenheid u zeker hun lofzang opleveren. 

Videopagina Manchester City

Manchester City video pagina - hays.nlIn verschillende interessante en leuke video's ziet u de parallellen tussen Manchester City en Hays.

Ga naar de videopagina

|

Gelijkenissen tussen de wereld van voetbal en de wereld van werk